Compras navideñas:¿Qué deben saber los consumidores acerca de las garantías?

En el ajetreo de las compras navideñas, la premura puede llevarnos a adquirir productos con daños, mal funcionamiento o que no nos gusten; y por esa razón es esencial conocer los derechos y el proceso de reclamo de garantías, especialmente al comprar regalos. 

En esta nota,  damos una guía sobre algunas de las preguntas frecuentes relacionadas con el reclamo de garantías.

Lo primero es saber cuándo puede reclamarse una garantía. Según explica Cinthya Zapata, directora de Apoyo al Consumidor del MEIC, la garantía puede hacerse efectiva cuando el artículo no cumple con las características, naturaleza o condiciones bajo las cuales fue adquirido. “Por ejemplo, si una olla arrocera no funciona correctamente, el consumidor tiene derecho a presentar un reclamo en garantía” explica.

Ahora, en caso de recibir un producto dañado, ¿cuánto tiempo tiene el consumidor para solicitar un cambio?  La ley establece un plazo mínimo de 30 días hábiles, pero en bienes duraderos, especialmente tecnológicos, la garantía puede extenderse.“Es esencial que, en estos casos, el consumidor solicite la garantía por escrito, ya sea en la factura o en un certificado de garantía” agrega Zapata.

Al abordar los plazos, es importante recordar que la garantía mínima es de 30 días hábiles, pero el plazo para presentar una denuncia ante la dirección de apoyo al consumidor cambió a seis meses.

“Es decir, que hoy un consumidor tiene hasta seis meses para poder reclamar sobre una garantía. El consumidor acudir al punto de venta, reclamar la garantía y que le respondan en el punto de venta sobre ese reclamo de la garantía. De modo tal que sí es importante que el consumidor acuda en tiempo. Recuerde que cuando usted lleva un artículo por reclamo de garantía, lo primero que van a hacer es decirle traiga el artículo. El diagnóstico debe hacerlo el punto de venta” explica Zapata.

La vocera también explicó que ese diagnóstico debe ser entregado por escrito al consumidor. 

En cuanto a las opciones disponibles para el consumidor en caso de un artículo defectuoso, la ley ofrece tres posibilidades: solicitar el reembolso, cambiar el artículo por uno igual o de condiciones similares, o, en casos excepcionales, permitir la reparación del producto.

Ahora, ¿cuándo se puede proceder a la reparación? Cuando la reparación no implique un menoscabo, no vaya a depreciar el artículo explica Zapata. “Por ejemplo, que usted que cuando se abre un artículo, el artículo pierde sus condiciones originales. Entonces, siempre y cuando no pierda las condiciones originales o no implique una depreciación o no implique, digamos, una alteración del producto, esta reparación es posible”.

Es importante destacar que ningún producto está exento de garantía, excepto los artículos desnaturalizados, como por ejemplo los vehículos vendidos para repuestos.

Pero, ¿qué sucede el cambio no está relacionado con el mal funcionamiento del artículo? En situaciones donde el consumidor desea cambiar un producto por razones de conveniencia, como un cambio de opinión sobre una prenda de vestir, las políticas de cambio del establecimiento entran en juego. Estas políticas varían entre los puntos de venta y deben ser comunicadas claramente al consumidor, especificando condiciones y plazos.

​En cuanto a lo que se debe presentar para reclamar la garantía, la factura es el documento clave, aunque la experta del MEIC reconoce que cuando se trata de bienes y servicios que son mucho más especializados o de mayor costo, la garantía comercial suele variar. “En estos casos esa garantía debe constar por escrito. Entonces, ese tipo de anotación debe venir en la factura” puntualizó.

Ahora, ¿qué pasa si perdí la factura? Según Zapata en estos casos se puede solicitar una reposición en el punto de venta. “La factura es el instrumento que lo legitima usted como consumidor y que indica que usted efectivamente en una fecha tal fue y compró un determinado producto. Por eso es tan importante que usted guarde las facturas” agregó.

¿Y si se trata de un regalo? 

La experta explica que con los regalos las garantías funcionan exactamente igual que como funciona con cualquier otra compra. "Consumidores somos todos y cualquier persona puede presentar una denuncia sin que sea necesariamente el comprador, así lo dice la ley. Ahora, hay una práctica comercial que ya se ha ido generalizando con la entrega de comprobantes de regalo donde hay un número que le permite al punto de venta identificar la factura de compra y darle lo que se llama la trazabilidad a la compra” explicó Zapata

El último tema son las compras por Internet.  En este caso las garantías funcionan de la misma manera que en las compras físicas. Existen normas adicionales que protegen al consumidor en línea, como la identificación clara del comerciante al momento de la compra.

Ante incumplimientos o respuestas insatisfactorias, el consumidor debe acudir primero al punto de venta, pero si este no resuelve, la denuncia puede presentarse ante la dirección de apoyo al consumidor en la página web que es www.consumo.go.cr.

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